クレーム対応は心を鍛えてくれる特別メニュー、目標は感謝あるのみ

マンション管理員にとって、居住者の方の対応で、

おそらく苦手のトップは、クレーム対応だと思います。 

居住者間の騒音、臭いなどのトラブル、

共用部分の廊下やゴミ置場の汚れになど、 

クレームに対応せねばならない事があります。

決まったマニュアルといったものはありませんが、

 的確に状況を見て判断し、対処しなければなりません。 

最も大事なのは、居住者の方の話に 耳を傾ける事、

つまり、"傾聴"です。 

特に、居住者の方の怒り、不満といった感情が 伴う場合、

慎重に対応するよう心がけています。

 そのネガティブな感情に巻き込まれずに、

 冷静に対応できるか、どうかが、 

つまり、客観(第３者)視点で観れるか、どうかが 

重要なポイントになります。 

また、居住者の方へ話す際、言葉遣いにも配慮して、

 話さなければなりません。

そして、相手の方に同情するのではなく、